Un 44% de los chilenos afirma que una billetera digital, como Mercado Pago, Apple Pay o Google Wallet, puede reemplazar a su banco principal, de acuerdo con una encuesta realizada por Deloitte. Más de la mitad de los encuestados (51%) usan una billetera digital al menos una vez a la semana. Dentro de quienes tienen una billetera digital, el uso es mayor para la generación Z, en donde el 28% dice que usa una billetera digital diariamente. En cambio, en la generación de baby boomers, el 15% afirma que usa una billetera digital todos los días. Pese a que en el segmento mayor de la población la adopción es la más baja, esta sigue siendo relevante, ya que el 47% de los baby boomers dice que usa una billetera digital. En el caso de la generación Z, aquellos nacidos entre 1995 y 2010, el 79% afirma que usa una billetera digital. Para la encuesta, se entrevistó a 1.002 personas en Chile, mayores de edad, durante enero de 2025. La principal razón que dan los encuestados para preferir una billetera digital es su facilidad de uso, con un 52% de las respuestas. Por otro lado, el 33% responde que la prefiere porque tiene transacciones rápidas.

Dentro de las billeteras que usan los encuestados, el 71% dice usar Mercado Pago. Le siguen Mach (con el 42% de las preferencias) y Tenpo (37%).

Complementariedad

La encuesta muestra que las billeteras digitales tienen una alta penetración; sin embargo, su uso se ve complementario al de los bancos.

“Las billeteras digitales se han consolidado como un componente clave del ecosistema financiero en Chile, con una penetración del 70% a nivel nacional y un uso intensivo entre las generaciones más jóvenes. Su función es cada vez más relevante para pagos cotidianos, suscripciones y compras digitales, destacando por su facilidad de uso, rapidez y beneficios asociados”, indica Gabriela Álvarez, socia líder de Deloitte Digital.

El mayor uso que se les da a las billeteras digitales es para las compras nacionales, ya que el 49% de los encuestados indica que la utiliza para este propósito. En cambio, el 76% indica que usa el plástico de su banco principal para el pago de cuentas.

“Nuestro informe indica que las tarjetas bancarias siguen liderando en pagos recurrentes y transferencias, mientras que las billeteras se utilizan para operaciones puntuales. La convivencia entre ambos actores refleja un ecosistema en evolución, donde la integración y la experiencia del usuario se vuelven determinantes para la fidelización”, señala Álvarez. Algunas de las barreras que persisten para la adopción masiva, según la experta, son la falta de productos de crédito e inversión, atención personalizada y operaciones internacionales. “En este contexto, los bancos siguen siendo la institución elegida para relaciones financieras de largo plazo, especialmente cuando hay productos ancla como créditos hipotecarios, inversiones o seguros. La clave creemos que estará en la integración: las billeteras digitales deben seguir expandiendo sus capacidades, y los bancos deben incorporar atributos de experiencia digital más ágiles y personalizados”, afirma.

Adopción

Pese a la mayor penetración que han mostrado las billeteras digitales en el país, aún quedan barreras para su adopción, especialmente en la población de adultos mayores. Para Álvarez, los principales desafíos para su uso están en la preferencia por lo conocido, la confianza en la seguridad de los datos y la experiencia de usuario. “Un 48% de quienes no usan billeteras digitales declaran que prefieren métodos de pago tradicionales. Además, un 23% no confía en su seguridad y un 19% desconfía de la privacidad de sus datos personales”, comenta. El hecho de que la tasa más baja de adopción esté entre los baby boomers y que ellos sean la generación que menos frecuencia de uso tiene de las tarjetas indica que se necesita “avanzar en educación financiera, mejorar la simplicidad de uso e incrementar la percepción de valor y seguridad, si se busca expandir su uso hacia generaciones menos digitalizadas”, dice Álvarez.